Multichannel Messaging: So erreicht man Kunden über WhatsApp, RCS und SMS

Edith Hölzl2026-02-02

Lesezeit: 6 Minuten 

Schon mal von Multichannel Messaging gehört? Das ist Kundenkontakt über mehrere mobile Kanäle wie SMS, RCS und WhatsApp, je nach Kundenvorlieben oder Use Case. Bei websms funktioniert das über nur eine einzige intuitive Plattform. Mit einer Inbox, einer Kontaktverwaltung, einem Login und vielen praktischen Funktionen. Sprechen Sie Ihre Kunden genau dort an, wo Sie am liebsten aktiv sind.

So erhöhen Sie nicht nur die Sichtbarkeit und Reichweite Ihrer Marke, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Reaktionsrate enorm. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Multichannel Messaging immer wichtiger ist, wie Sie mit wenig Aufwand starten und wie Sie es erfolgreich einsetzen.

Was ist Multichannel Messaging?

Einfach gesagt: Multichannel Messaging ist eine Kommunikationsstrategie, bei der Unternehmen und Organisationen ihre Kunden über mehrere Messaging-Kanäle erreichen.

Messaging ist das Senden und Empfangen von Kurznachrichten, Links, Bildern und Videos über Kanäle wie die SMS-Inbox (SMS, RCS) auf Mobiltelefonen, Instant Messenger Apps (WhatsApp, Viber, Signal, Telegram), Programme (Microsoft Teams, Slack, Discord) oder Online-Services (Facebook Messenger, WhatsApp Web).

Heute ist Messaging einer der meistgenutzten Kommunikationswege bei der Arbeit und besonders im Privaten. Laut Statista nutzen 91 % der Deutschen regelmäßig Instant Messenger. Eine Umfrage von Meta ergab: 75 % wollen mit Marken so kommunizieren, wie sie es mit Freunden und Familie tun. Über welchen Kanal unterscheidet sich jedoch von Kunde zu Kunde.

Mit Multichannel Messaging können Marken dem Wunsch nach einfacher und individueller Kommunikation entsprechen und auf die Vorlieben ihrer Zielgruppen eingehen, indem sie jeden Kunden auf dem Kanal erreichen, über den er am liebsten kommuniziert.

Vorteile von Multichannel Messaging für Unternehmen

Multichannel Messaging bietet viele Vorteile, wie eine persönlichere Ansprache, mehr Reichweite und Sichtbarkeit, schnellere Interaktionen und bessere Conversion-Raten. Der Versand erfolgt via API aus der eigenen CRM- oder E-Commerce-Lösung oder mit einem einfachen Tool wie dem Messaging Portal von websms, das mehrere Kanäle komfortabel bündelt.

Was spricht für eine Multichannel-Strategie?

• Mehr Kunden erreichen: Nachrichten kommen bei Kunden an, egal wo sie gerade sind.

• Bessere Kundenerfahrung: Kunden entscheiden selbst, wann, wie und über welchen Kanal der Wahl sie mit einem Unternehmen kommunizieren.

• Konsistente Customer Journey: Einheitliche Kommunikation über alle Kanäle schafft Vertrauen und Wiedererkennbarkeit.

• Höhere Wirkung: Die Kombination unterschiedlicher Kanäle verstärkt Botschaften und steigert die Handlungsbereitschaft der Kunden.

• Mehr Insights: Interaktionen über mehrere Kanäle liefern wertvolle Daten zu Verhalten, Präferenzen und Timing.

• Flexibilität & Robustheit: Mehrkanal-Strategien machen Unternehmen widerstandsfähiger gegenüber Kanal-Ausfällen oder Änderungen im Nutzerverhalten.

• Effizienter Budget-Einsatz: Jeder Kanal wird dort genutzt, wo er am besten passt. So können Unternehmen teurere Kanäle dort einsetzen, wo sie Mehrwert bringen und günstigere Kanäle für Reichweite nutzen.

• Schnelle Reaktionen: Kundenanfragen können über den bevorzugten Kanal direkt beantwortet werden.

• Mehr Spielraum: Mehr Kanäle eröffnen Möglichkeiten für neue Formate, kreative Kampagnen und bessere Services.

Welche Kanäle sind die Besten für eine Multichannel Kampagne?

Das mobile Kanäle bessere Öffnungs- und Klickraten als E-Mails und viele andere Kanäle haben, ist kein Geheimnis. Während E-Mails mit SPAM-Filtern und Öffnungsraten von rund 20–25 % und Klickraten von 3–6 % im deutschsprachigen Raum nicht gerade glänzen, liefern Kanäle wie WhatsApp, SMS & Co. als direkter Draht zum Kunden deutlich bessere Ergebnisse.

Die gute alte SMS ist immer noch der Goldstandard, wenn es dringlich ist. Mit einer Öffnungsrate von erstaunlichen 98 % und einer Click-Through-Rate von bis zu 35 % kommen Ihre Nachrichten garantiert an.

WhatsApp punktet vor allem mit seiner Beliebtheit. Über 3 Milliarden aktive Nutzer weltweit bringen dem Instant Messenger eine hohe Öffnungsrate von ebenfalls rund 98 % und Click-Through-Raten um 45–60 %.

RCS ist der multimediale Nachfolger der SMS. Mit einer Öffnungsrate von rund 90 % und Click-Through-Raten von bis zu 47 % scheut RCS als Neuling den Vergleich mit den Kurznachrichten-Platzhirschen nicht. Im Gegenteil: Der neue Kanal nimmt weiter spürbar an Fahrt auf.

Performance von verschiedenen Marketing-Kanälen auf einen Blick

Das auch Telefonanrufe bei Kunden eher unbeliebt sind, braucht man gar nicht zu erwähnen. Meistens ruft der Kundenberater genau dann an, wenn es nicht passt. Sollte Ihr Unternehmen jedoch auf Sprachanrufe setzen, um zum Beispiel Sehbehinderte oder Menschen mit Festnetznummer besser zu erreichen, bietet Ihnen websms auch die Möglichkeit Sprachnachrichten zu verschicken. Diese werden automatisch vorgelesen.

So setzen Sie Multichannel Messaging erfolgreich um

Multichannel Messaging muss nicht kompliziert sein. Die folgenden Schritte helfen Ihnen, Ihre eigene Multichannel-Strategie zu erstellen und Ihre Botschaften über mobile Kanäle wirkungsvoll auszuspielen.

Schritt-für-Schritt zur Kanalstrategie für Ihr Multichannel Messaging

• Ziel der Kommunikation festlegen: Bevor Sie über Kanäle nachdenken, klären Sie das Ziel. Möchten Sie informieren, verkaufen, erinnern oder Support leisten? Der Kanal folgt immer dem Zweck, nicht umgekehrt.

• Zielgruppen realistisch beschreiben: Denken Sie in echten Menschen, nicht in abstrakten Personas. Alter, Technikaffinität und Nutzung im Alltag sind entscheidend. Nutzt Ihre Zielgruppe Messenger täglich oder nur gelegentlich? Davon hängt ab, ob SMS, WhatsApp oder RCS sinnvoll ist.

• Relevante Kanäle auswählen: Nicht jeder Kanal muss genutzt werden. Wählen Sie nur die Kanäle, die Ihre Zielgruppe wirklich nutzt. SMS für maximale Reichweite, WhatsApp für Dialog, RCS für visuelle Inhalte.

• Rolle je Kanal festlegen: Jeder Kanal braucht eine klare Aufgabe. Zum Beispiel SMS für Reminder, WhatsApp für Service, RCS für Kampagnen. So vermeiden Sie doppelte oder störende Nachrichten.

• Inhalte pro Kanal anpassen: Ein Text funktioniert nicht überall gleich. SMS braucht Kürze, WhatsApp darf persönlicher sein, RCS lebt von Bildern und Buttons. Passen Sie Ton, Länge und Format an den Kanal an.

• Opt-ins und Datenschutz klären: Stellen Sie sicher, dass für jeden Kanal ein gültiges Opt-in vorliegt. Kunden müssen wissen, wie und warum sie kontaktiert werden und sich jederzeit abmelden können.

• Versandlogik definieren: Legen Sie fest, wann welcher Kanal genutzt wird. Zum Beispiel zuerst WhatsApp mit einem Angebot, bei Abschluss ein Dankeschön per E-Mail. Diese Logik ist die Grundlage für funktionierende Multichannel-Strategien.

• Automatisierung nutzen: Manueller Versand allein skaliert nicht. Nutzen Sie Workflows, Trigger, API-Anbindung oder CRM-Integrationen, um Nachrichten automatisch auszulösen und konsistent zu versenden. So sparen Sie Zeit, reduzieren Fehler und sorgen für ein durchgängiges Kundenerlebnis

• Erfolg messbar machen: Definieren Sie klare Kennzahlen wie Zustellung, Öffnungen, Klicks oder Reaktionen. Nur was messbar ist, lässt sich gezielt verbessern.

• Testen, lernen, optimieren: Starten Sie klein, testen Sie Kanäle gegeneinander und lernen Sie aus echten Daten. Passen Sie Inhalte, Timing und Kanalwahl kontinuierlich an.

• Kanäle sinnvoll kombinieren: Multichannel heißt nicht, alles gleichzeitig zu nutzen. Kombinieren Sie Kanäle gezielt, statt Kunden zu überfordern. Weniger, aber relevanter wirkt besser.

• Strategie regelmäßig überprüfen: Zielgruppen ändern sich, Technik auch. Überprüfen Sie Ihre Kanalstrategie regelmäßig und passen Sie sie an neue Nutzungsgewohnheiten an.

Praxisbeispiele & Case Studies

Der Sport- und Modehändler City Outlet kombiniert SMS, E-Mail und App-Kommunikation, um Kunden gezielt in die Filialen zu bringen. SMS-Marketing dient dabei als direkter Impulsgeber für Angebote und Aktionen, automatisiert über eine Salesforce-Integration. Das Ergebnis: höhere Kundenbindung, mehr Umsatz und präziserer Einsatz der Marketingbudgets.

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PROCHECK24 integriert RCS neben E-Mail und Telefon in seine Marketing- und Serviceprozesse. Visuelle Nachrichten mit Produktinformationen oder Terminerinnerungen steigern die Interaktion und Conversion-Raten. So erreicht das Unternehmen Kunden direkt auf ihrem bevorzugten Kanal und macht komplexe Inhalte einfach verständlich.

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Telequest nutzt SMS- und Voice-Kommunikation für effizienteren Kundenservice. Der 24/7 erreichbare Voice Agent aiTel beantwortet viele Kundenfragen direkt. Durch smarte Workflows werden komplexe Anfragen weitergeleitet und automatisch Erinnerungen, Bestätigungen und Alarmierungen per SMS verschickt.

Zur Case Study Telequest

Fazit: Starten Sie einfach

Multichannel Messaging ist kein Buzzword, sondern ein praxisnaher Ansatz, um Kunden genau dort zu erreichen, wo sie wirklich reagieren. Wer Kanäle gezielt einsetzt, Inhalte anpasst und schrittweise automatisiert, steigert Reichweite, Relevanz und Conversion – ohne unnötige Komplexität. Der Einstieg gelingt einfacher, schneller und kosteneffizienter, als Sie erwarten.

FAQ: Häufige Fragen zu Multichannel Messaging

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel Messaging?

Multichannel erlaubt es Unternehmen, flexibel und direkt über mehrere Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten und jede Plattform optimal zu nutzen, während Omnichannel alle Kanäle in einem gemeinsamen Erlebnis zusammenführt.

Welche Kanäle sind für Multichannel Messaging besonders geeignet?

E-Mail ist ein zentraler Kanal für viele Marketing- und Service-Kommunikationen, da sie umfangreiche Inhalte transportieren kann. Ergänzend sind mobile Kanäle wie SMS, WhatsApp und RCS besonders wertvoll, weil sie hohe Öffnungsraten und schnelle Reaktionen ermöglichen.

Ist Multichannel Messaging DSGVO konform?

Ja, sofern für jeden Kanal ein gültiges Opt-in vorliegt und Kunden jederzeit widersprechen können.

Wie aufwendig ist der Einstieg in Multichannel Messaging?

Mit einer Plattform wie websms ist der Einstieg einfach. Kanäle, Kontakte und Workflows lassen sich zentral verwalten und schnell in Betrieb nehmen.